در هر سازمان یا کسب‌وکار، تحقق اهداف و دستیابی به نتیجه مطلوب حاصل هماهنگی و تکمیل «پازل وظایف» توسط تمامی کارکنان است. هر واحد و هر فرد، نقشی مشخص در این فرآیند دارد و عملکرد درست هر بخش، زمینه‌ساز موفقیت کل مجموعه خواهد بود. با این حال، گاه ممکن است برخی کارکنان به دلیل فشارهای روحی، مشکلات شخصی یا شرایط کاری خاص، سلیقه‌ها و احساسات فردی خود را در نحوه انجام وظایف دخیل کنند. چنین وضعیتی می‌تواند بر کیفیت خدمات، نظم سازمانی و تعامل با ارباب‌رجوع یا مشتریان تأثیر منفی بگذارد.
از این رو، مدیران و کارفرمایان لازم است علاوه بر نظارت بر روند انجام کارها، به رفتار حرفه‌ای، روحیه و شیوه تعامل کارکنان با مخاطبان نیز توجه جدی داشته باشند. مدیریت صحیح منابع انسانی، ایجاد فضای کاری سالم، و رسیدگی به مسائل احتمالی کارکنان، می‌تواند از بروز نارضایتی در میان مشتریان جلوگیری کرده و اعتماد و اعتبار سازمان را حفظ کند. در نهایت، موفقیت هر مجموعه در گرو توجه هم‌زمان به کارآمدی ساختار کاری و مدیریت هوشمندانه رفتار سازمانی کارکنان است.
دکتر ناصر جمالی